Dalam menganalisis terhadap perilaku konsumen perlu
diadakannya strategi, strategi pemasaran agar konsumen mendapat kepuasan yang
maksimal, harga dan kualitas barang tersebut terhadap konsumen sehingga
mendapatkan kepuasan yang maksimal.
1. Pengertian
strategi
Menurut (Umar, 2005:31) strategi
adalah tindakan yang bersifat incermental
(senantiasa meningkat) dan terus-menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut
pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Strategi
hampir selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa
yang terjadi.
2. Pengertian
pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain. Adapun
strategi pemasaran merupakan salah satu awal dalam rangka mengenalkan produk
pada konsumen dan ini akan menjadi sangat penting karena akan berkaitan dengan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan. Jadi membutuhkan
strategi pemasaran yang baik guna mendapatkan hasil yang maksimal bagi konsumen
dan konsumen tidak kecewa terhadap pemasaran yang dilakukan oleh perusahan
tersebut.
3.
Strategi
Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen
Strategi pemasaran cara untuk mencapai tujuan di dalam
melakukan kegiatan distribusi atau penjualan. Di dalam strategi pemasaran
terdapat cara tertentu dalam meningkatkan proses distribusi agar terciptanya
keuntungan yang maksimal bagi produsen dan kepuasan yang maksimal bagi
konsumen. Di saat menjalankan proses tersebut pemasaran pun memiliki hal-hal
guna menunjang proses distribusi atau penjualan, dan untuk mencapai kepuasan
konsumen. Strategi tersebut pun meliputi:
1. Produk (barang,
jasa, ide)
Segala hasil kerja manusia yang dapat ditawarkan kepada
manusia lainnya baik berupa barang, jasa atau ide.
2. Nilai
Perkiraan konsumen atas suatu produk untuk kepuasan mereka,
apa yang dirasakan atau diinginkan.
3. Biaya
Harga yang harus dibayar konsumen atas produk yang
dikonsumsi.
4. Pasar
Tempat yang berisi semua pelanggan potensial yang berniat
untuk transaksi terhadap suatu produk. Ketika proses distribusi atau penjualan
berlangsung dengan menentukan produk, nilai, biaya, pasar. Dengan berjalan
lancer proses distribusi atau penjualan kepuasan akan timbul untuk para produsen
dengan adanya keuntungan yang maksimal dan kepuasan yang timbul pada konsumen.
Pada dasarnya manusia sebagai
konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan
hidup. Hal ini berarti konsumen tidak hanya membeli produk atau barangnya saja,
akan tetapi yang dibeli adalah manfaat atau kegunaan dari produk
tersebut.Banyak produsen yang berlomba – lomba memperkenalkan
produknya.konsumen juga harus teliti dengan produk yang ditawarkan oleh
produsen tersebut dan harus memikirkan manfaat dan kegunaan bagi kebutuhan
sehari – hari,jangan membeli produk secara berlebihan dikarenakan barang yang
kita beli tersebut mungkin tidak akan terpakai dan tidak ada manfaatnya karena
konsumen tertarik dengan harga yang ditawarkan oleh produsen tersebut. kepuasan
konsumen merupakan salah satu faktor penting yang akan menentukan kesuksesan
usaha perdagangan seseorang. Kepuasan konsumen yang dimaksud adalah kemudahan
yang ditawarkan produsen kepada konsumen. Kemudahan-kemudahan yang mungkin
ditawarkan oleh produsen, kemudahan dalam bertransaksi, kemudahan dalam
berkomunikasi produsen. Faktor lain yang juga akan mempengaruhi distribusi
adalah bagaimana memperkenalkan produknya kepada konsumen. Semakin menarik
memperkenalkan produknya, maka produsen semakin mudah mengambil cara strategi
dalam pasar.
Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan, dan kebutuhan konsumen dipenuhi suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran
kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas
terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting
bagi pelayanan publik.
4.
Kualitas dan Harga
Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
-
Kualitas produk sebagai penghubung
dari kepuasan konsumen sudah lama diyakini. Setidaknya lebih lama dibandingkan
dengan keyakinan terhadap kualitas pelayanan sebagai penghubung kepuasan
konsumen. Kualitas produk sangat menentukan dengan adanya suatu kepuasan.
Karena kualitas produk yang baik dan sesuai dengan harapan dapat mendatangkan
sikap positif dari para konsumen yang merasakan kepuasan tersendiri.
-
Harga Dalam Kepuasan Konsumen
Harga di dalam suatu pendistribusian merupakan factor
penting guna menunjang keuntungan bagi para produsen, dan kepuasan bagi para
konsumen. Harga dari berbagai produk yang bermacam-macam, dapat menarik
simpatik dari para konsumen. Dengan harga yang murah dan kualitas produk yang
baik dapat menimbulkan kepuasan konsumen yang lebih.
Di dalam kepuasan
konsumen harga dan kualitas produk merupakan faktor penting dalam menentukan kepuasan konsumen,
karena harga pada produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi, sedangkan
pada kualitas produk itu sendiri yaitu konsumen akan merasa puas apabila
mendapatkan produk yang baik atau yang sesuai harapan.
Jadi, tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan
faktor yang penting dalam mengembangkan suatu system penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan. Pelayanan terhadap konsumen juga harus
ditingkatkan karena akan mempengaruhi kepada strategi pemasaran, jika konsumen
tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan maka konsumen tersebut tidak
akan membeli produk tersebut namun sebaliknya jika pelayanan yang memuaskan
maka konsumen akan mendapatkan kepuasan yang maksimal.
Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di
atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote
(2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap
mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
a. Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon
emosional dan juga kognitif. Intesitas
responnya mulai dari sangat puas dan
menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek
disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar
ini secara langsung berhubungan
dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu,
antara lain : setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa,
berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama
respn kepuasan itu berakhir.
c. Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri
konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
ü Loyal
terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal
dimana mereka akan membeli ulang
dari produsen yang sama
ü Adanya
komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word
of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi
kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan
ü Perusahaan
menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk
yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya
akan menjadi pertimbangan yang
utama.
d. Elemen Kepuasan Konsumen
Wilkie (1994) menyatakan bahwa
terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen
yaitu :
1) Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu
barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa
tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa
barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan
keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan konsumen merasa puas.
2) Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja
aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan
mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan
merasa puas.
3) Comparison
Hal ini dilakukan dengan
membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi
kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika
harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja
aktual produk.
4) Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh
pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda
dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja
aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih
tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas
ketika tejadi confirmation / discofirmation.
e. Macam-macam atau Jenis kepuasan
konsumen
a. Kepuasan
Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu
produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan
Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .
f. Strategi Demi Kepuasan Konsumen
Berbicara mengenai strategi artinya
juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha
menarik lebih banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan
bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan. Mengambil kutipan/artikel
dari suatu website tentang kepuasan konsumen dan juga hal ini berkaitan dengan
konsepnya Fandy Tjiptono (2004) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:
1.
Ada
dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen/pelanggan
yaitu:
A .
Strategi menyerang
Bersikap agresif dalam menjerat
pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan
cukup kuat untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini: (i)Melakukan
promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki
fasilitas pelayanan lebih baik dibandingkan sebelumnya. Banyak jalan untuk
mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk,
leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis. (ii) Memberikan hadiah
(dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang
dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan
berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).
B. Strategi
defensif atau bertahan
Strategi mempertahankan yang sudah
ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti:
(i) Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.
(ii) Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan
layanan anda. (iii) Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar
keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama
1. Membina hubungan jangka panjang
dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjadikan transaksi antara anda dan
pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan harga pada
hari-hari tertentu.
2. Memberikan jaminan atas layanan atau
produk yang anda jual.
3. Menciptakan hubungan personal
karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan (customer relationship).
Keuntungan yang didapat dari hubungan personal ini, diantaranya adalah bila
pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya
kepada karyawan/pemilik. Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka
ketahui tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama
pelanggan yang datang dan mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan
itu penting sekali, dan anda bisa menggunakan pemprograman komputer.
4.
Mampu
mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan meningkatkan
kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan sebagainya. Penilaian konsumen
mengenai kapasitas produk secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.
Faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima
faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan
konsumen, antara lain:
A.Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan
berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu
dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001).
Kualitas produk ada dua yaitu
eksternal dan internal. Salah satu
kualitas produk dari faktor eksternal
adalah citra merek.
B. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila
mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
C. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang
memuji dia karena menggunakan
merek yang mahal.
D.Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang
sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi.
E.Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
bagaimana konsumen mendapatkan
kepuasan maksimal pada produk tersebut yaitu dengan
strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan konsumen dan memberikan
informasi kepada konsumen tentang manfaat dan kegunaan produk tersebut,sehingga
konsumen tahu tentang produk tersebut dan juga memberikan keluhan kepada
produsen sehingga produk tersebut akan lebih baik dari yang sebelumnya..
Tidak ada komentar:
Posting Komentar